Problemas com bagagem continuam entre as principais reclamações de passageiros que utilizam o transporte aéreo no Brasil e no exterior. Mala que não aparece na esteira, bagagem danificada ou até violada durante a viagem são situações mais comuns do que se imagina. Para esclarecer quais são os direitos dos consumidores nesses casos, conversamos com a advogada Priscila Villa, especialista em direito civil e do consumidor.

Segundo a especialista, muitos passageiros não sabem, mas a legislação brasileira garante proteção clara ao consumidor quando a bagagem é despachada.

“A companhia aérea é totalmente responsável pela bagagem desde o momento do despacho até a devolução ao passageiro”, explica.

Priscila destaca que o Código de Defesa do Consumidor, aliado às normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), estabelece procedimentos que devem ser seguidos imediatamente em caso de problemas.

De acordo com a advogada, se a mala não chegar junto com o passageiro, ela é considerada extraviada. Nessa situação, a primeira medida é procurar a companhia aérea ainda no aeroporto e registrar a ocorrência.

“É fundamental não sair do aeroporto sem fazer o registro. A empresa entrega um documento que comprova a reclamação, e esse papel deve ser guardado”, orienta.

Nos voos nacionais, a empresa tem até sete dias para localizar e devolver a bagagem. Já em voos internacionais, o prazo pode chegar a 20 dias.

Durante esse período, o passageiro não deve arcar com prejuízos básicos. “A companhia aérea deve custear despesas essenciais, como roupas, produtos de higiene e itens de primeira necessidade, principalmente quando o passageiro está fora da sua cidade”, afirma Priscila, ressaltando a importância de guardar todas as notas fiscais para solicitar reembolso.

Caso a mala seja devolvida com danos, rasgos ou quebrada, o passageiro também pode exigir providências. O ideal, segundo a especialista, é registrar a reclamação imediatamente no aeroporto, mas a legislação prevê um prazo de até sete dias para formalizar o pedido.

“A empresa tem o dever de consertar a bagagem ou substituir por outra”, explica.

Em situações de bagagem violada, com furto de objetos, a responsabilidade continua sendo da companhia aérea.

“O passageiro deve registrar o ocorrido na hora, tirar fotos e guardar todos os comprovantes para exigir uma solução”, reforça.

Se a bagagem não for localizada dentro do prazo legal, ela passa a ser considerada definitivamente perdida. Nesses casos, o consumidor tem direito à indenização, que pode incluir também danos morais, dependendo da situação.

“É muito importante conhecer seus direitos, registrar tudo o que aconteceu na viagem, tirar fotos, fazer vídeos e guardar protocolos, recibos e vouchers”, destaca a advogada.

Caso a companhia aérea não resolva o problema de forma administrativa, a orientação é buscar apoio jurídico.

“O passageiro pode e deve procurar um advogado especializado para garantir seus direitos. Informação é o melhor caminho para evitar prejuízos”, conclui.

Além disso, os consumidores também podem buscar orientação junto ao Procon do município, inclusive por meio do aplicativo Procon Feira.

*Com informações do repórter Robson Nascimento